El “consumidor inteligente”, bien informado, con opinión propia y que valora la relación calidad-precio por encima de todo, llega también a la hostelería. Esta es una de las principales conclusiones de la segunda edición del estudio “La percepción de la hostelería en España”, elaborado por la Fundación Cruzcampo cuya Escuela de Hostelería se fundó en el año 2000 y ya ha formado alrededor de 15.000 alumnos entre todos sus cursos impartidos en sus tres sedes, ubicadas en Sevilla, Jaén y Valencia.
Su llegada vuelve a coincidir con el verano, un momento clave para uno de los sectores que más contribuyen a nuestra economía y que en Andalucía debe gran parte de su éxito al consumo de cerveza, que supone entre el 25% y el 40% de la facturación de cualquier establecimiento hostelero1 en nuestro país. Esta estrecha vinculación, que hace de la hostelería y la cerveza dos socios estratégicos, sustenta el compromiso de la Fundación Cruzcampo y HEINEKEN España con la profesionalización de la hostelería a través de iniciativas como este estudio y la amplia oferta formativa de su Escuela de Hostelería que ofrece desde cursos de cocina y sala para jóvenes con vocación por la hostelería a cursos especializados para gerentes de establecimientos hosteleros y profesionales con experiencia.
Preferencias y aspectos más valorados en hostelería en el sur de España
El cambio en el perfil del consumidor, que ya se atisbaba en la anterior edición del informe, viene acompañado de una recuperación del consumo y un aumento de las visitas a establecimientos hosteleros. Las cafeterías, bares y bares de tapas son el tipo de establecimiento preferido por los andaluces muy por encima de los establecimientos de comida rápida a los que poco más de 1 de cada 10 entrevistados asegura acudir al menos una vez a la semana.
El consumidor del sur de España reconoce ser más exigente a la hora de valorar un establecimiento. En este sentido, la relación calidad-precio es el aspecto más importante para el 71% de los encuestados. Le siguen de cerca la calidad de la restauración (65%) y las instalaciones, el ambiente y la imagen que proyecta el local (aproximadamente el 50% de las respuestas).
La cordialidad y la eficiencia siguen siendo dos cualidades imprescindibles en un camarero profesional, cobrando incluso más importancia que en 2017. Entre los aspectos más valorados por el consumidor en el personal de sala también destacan otros como el conocimiento de la oferta, una presencia adecuada o el asesoramiento que se brinda al cliente, consolidando la relevancia de la formación de estos profesionales como un básico.
Para Mª Ángeles Rodríguez de Trujillo, directora de la Fundación Cruzcampo, “estos datos demuestran que la formación en hostelería es un requisito indispensable para garantizar el éxito de sus profesionales y de cualquier establecimiento, independientemente de su tipología o tamaño. Hablamos de un sector fundamental para la economía de nuestra región, que ejerce una gran influencia en sus índices de ocupación, pero debemos estar muy pendientes de las necesidades del consumidor para cumplir con sus expectativas, ya que cada vez es más exigente”. La directora continúa “por ello, la Escuela de Hostelería Fundación Cruzcampo basa su actividad en tres principios clave: la actualización constante de sus planes de estudio, la formación práctica y la cercanía con la realidad profesional. Gracias a ellos, llevamos más de 18 años convirtiendo en profesión las motivaciones de más de 15.000 alumnos, que al salir de nuestras aulas cuentan con una inserción laboral superior al 80%”.
La relevancia del consumo de cerveza en hostelería queda también reflejada en este estudio, en el que casi el 90% de los entrevistados reconoce tomar cerveza con o sin alcohol, y demuestra una cultura cervecera y una exigencia en cuestión de calidad y servicio cada vez mayor. El dato es especialmente significativo en Andalucía, cuya frecuencia de visitas a cervecerías supera en cinco puntos la media nacional. Así, el consumidor andaluz considera esencial que se trate de una marca de su gusto y que esté a la temperatura adecuada (“muy fría”) y bien tirada. Otras cuestiones (el tipo de vaso/copa utilizado para servir la cerveza, que sea de barril o el nivel de espuma) también son consideradas, aunque en menor medida.
En consonancia con estos datos, cabe señalar que el consumidor andaluz valora muy positivamente los establecimientos hosteleros de nuestro país, situándolos por encima de los extranjeros. Destacan favorablemente aspectos como la elaboración de los platos e ingredientes utilizados (66%), los precios (61%), el trato de los responsables de atención al cliente (50%), la creatividad/innovación en su oferta (48%) y la profesionalidad del personal de atención al público (32%) y de gestión del negocio. Sin embargo, los servicios ofrecidos -Wifi, comida para llevar…- tienen una valoración similar en otros países.
La lealtad del cliente y sus motivaciones para conocer nuevos establecimientos
Casi un 50% de los encuestados en el sur de España se declaran fieles a sus establecimientos habituales, frente a un exiguo 7,4% que prefiere variar y probar sitios nuevos. Esta realidad nos presenta a un consumidor que se siente cómodo en los locales que más frecuenta, alternando entre sus preferidos y sin demasiado interés por descubrir otras opciones, aunque en este aspecto innovador, el consumidor andaluz se sitúa un punto por encima de la media nacional.
Cuando se decide a hacerlo, suele recurrir a fuentes de información fiables. Tal y como desvela este estudio, las recomendaciones que más valora son las de sus conocidos (84,2%) y los comentarios publicados por otros clientes en webs de reseñas (46,3%) y redes sociales (35,8%) un canal que ya ha superado en influencia a los medios de comunicación especializados (28,4%). En este sentido, las ofertas o descuentos también resultan atractivas e influyen positivamente en los consumidores (46,3%).
Además, el informe define a un consumidor cada vez más proactivo, que siente que juega un papel relevante como prescriptor y sabe que sus opiniones son cada vez más importantes para los hosteleros a la hora de captar nuevos clientes. De esta forma, casi la mitad de los consumidores que cambian de establecimiento con cierta frecuencia reconoce publicar opiniones en Internet cuando el lugar le gusta o decepciona especialmente.
