En el BOJA de 20 de mayo de 2022 ha sido publicado el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, que deroga el que fue aprobado hace tres años en esta materia, introduciendo algunas novedades en su regulación.
Por un lado, y teniendo en cuenta que la competencia sobre el análisis, tramitación, mediación o arbitraje de las quejas, reclamaciones y denuncias presentadas por las personas consumidoras y usuarias corresponde a los municipios andaluces, el Decreto trata de clarificar y reconocer la función de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
En este sentido, además de hacer mención expresa de las OMIC en lugar de la expresión «Servicios Públicos de Consumo», se incluye el trámite de asesoramiento previo por parte de éstas antes de acudir a la Junta Arbitral de Consumo.
Por otro lado, mediante la nueva normativa se simplifica la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones por las OMIC y delegaciones territoriales de Salud y Familias, eliminando trámites, informes y resoluciones complejas o innecesarias.
Así, se suprimen, entre otras cuestiones, la obligación de la comunicación al reclamante si en tres meses no se ha concluido la tramitación del procedimiento; las menciones a resoluciones de inadmisión sustituyéndose por el archivo de actuaciones; las expresiones despectivas e indeterminadas en las causas de inadmisión y las menciones a los recursos administrativos frente a las resoluciones de Inadmisión y archivo.
Además, se introduce la posibilidad de realizar requerimientos a las empresas y se establece la conversión del informe jurídico, preceptivo y no vinculante en un informe técnico, opcional y no vinculante.
El decreto establece la labor mediadora de las OMIC y las delegaciones territoriales de Salud y Familias, introduciendo la posibilidad de mediar en el conflicto, aunque se refiera a una materia para la que exista un organismo público sectorial competente.
De igual modo, se clarifica el formulario de hojas de quejas y reclamaciones, dando posibilidad de incorporar hojas anexas; ampliando el espacio para la descripción de los hechos y suprimiendo la obligación de firmar la hoja de quejas y reclamaciones para presentarla a una empresa.
Por último, se establece la obligación para las empresas de disponer, tanto de hojas de quejas y reclamaciones en papel como en formato electrónico, si bien se prevé un margen transitorio flexible que permita darse de alta en la plataforma ya existente con comodidad. Para esto, entrará en vigor próximamente el sistema de códigos QR en los carteles anunciadores de la disponibilidad de hojas de quejas y reclamaciones, lo cual permitirá que cada empresa tenga un cartel personalizado, que podrá ser descargado gratuitamente de la web, y permitirá a las personas consumidoras escanearlo para presentar una reclamación electrónica de manera sencilla e inmediata.
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